Simone
前不久，北京有媒体曝光两家4S店在售后业务上大玩猫腻，不仅涉事4S店身陷公众谴责声中，连同其他品牌4S店也都被钉在不诚信的”耻辱架”上。
被起底的两家4S店，一家因为扩大维修利润欺客骗保被抓现行，另一家涉嫌通过虚假维修项目牟取利益。两个事件都发生在汽车售后业务上，与汽车质量没有直接关系，加上车企第一时间站出来，坚决维护消费者利益，并承诺对违规经销商进行严肃处理，涉事4S店成为众矢之的，而4S店价格与服务失衡的问题也成为议论焦点。
接下来，两家车企分别发布公告回应，东风日产称已取消涉事专营店星级评价资格，并将加强监管。紧随其后的上汽大众也回应称，对涉事4S店责令立即停业，接受相关调查。值得注意的是，涉事车主和4S店在此次事件中一直选择了沉默。受害车主没有借助舆论攻势跳出来状告不良经销商、指责汽车企业；涉事4S店没有公开表态，承认错误并予以道歉。大家都以大事化小、小事化了的心态，希望尽快被公众遗忘。当然，在信息爆炸的时代，这一点做起来的确不难。这不，大家似乎已经快要忘记这件事了。
矛盾没有继续升级，容易被联想到两种原因：一是，车厂、经销商对车主及时安抚，拿出足够的“诚意”来浇灭对方的怒火。二是，涉事双方并不真正存在矛盾，相关业务可能是在双方知晓的情况下开展的。
脑洞大开的我，不妨大胆设想一下，车主与经销商之间可能不存在欺骗，所谓的扩大维修范围只不过在双方默许的情况下发生，目的是为了向保险公司申请更高的赔付标准。也就是说，扩大维修利润是真，欺客骗保可能是假。
虽然这是个人的凭空猜想，但如果你是一位经验丰富的老司机，相信也曾有过类似的经历吧？在服务顾问的指导下，或主动或被动参与到与4S店配合提高定损额度的情况。双方之所以能达成默契，个中原因很复杂。可能是保险公司定损额度的确太低，经销商为了争取多一点利润；也有可能是车主希望扩大维修项目，通过一次修复解决多个问题。
另一个案例中4S店维修技师的“神操作”更像是个人行为，技师对规定项目的检查未做，节气阀清洗剂在未开封的情况下被直接倒进回收桶内……这样的工作态度估计连他的“东家”也是零容忍吧？但为何这样的技师能在4S店一直存在而不被发现呢？无论4S店还是品牌车厂可能都难咎其责吧！
车企的服务标准化督导工作是否存在失责？五星级经销商评判标准是否出现导向问题？为何被厂家授权的4S店敢越雷池，枉顾法律法规大胆逐利？被认为诚信度最高的4S店使出了骗保、虚假维修等“下三滥”手段背后原因？公众谴责的4S店价格与服务不对等问题是否已成为了行业通病？
4S店是车企面向消费者的服务窗口，一言一行代表着品牌。要真正维护好品牌想想，惩处一两家店的做法并不能真正肃清行业乱象，如何才能彻底根治呢？
面对这些灵魂拷问，我们谈几个比较有意思的现象吧。
一汽大众去年底发布第二备件品牌“仲谋”，以更贴合消费市场需求的方式来规范售后市场。与原厂直销配件不同，“仲谋”品牌下的产品是由原装供应商生产供货。换个角度来看，也就是车厂公开允许4S店为客户提供价格更优、质量可靠的非原装备件。
此举表面看只是车企给消费者提供了A、B两种选择方案，但更重要的是，车企主动降低姿态，允许4S店在备件选择上拥有更多的话语权，以适应汽车维修行业日趋激烈的市场竞争环境。将之前售后业务中常见的“灰色地带”公开化，放在随时接受监督的业务范围内，这对行业的健康发展，善莫大焉。
相比合资品牌的售后业务收入的稳定性，自主品牌4S店出现较明显的客户流失。4S店如何才能给用户带来高价值体验？车主如何才能增加与4S店的接触频次？庞大的用户资源就车企而言就是一处宝矿，可以完成增换购的“二次开发”，为品牌的持续发展蓄力。一些自主品牌已经开始行动，长安、上汽、东风正在不断加码对用户的关爱。
上汽iMAX8的上市活动变成了用户品鉴大会，同时对置换客户予以万元补贴；长安汽车新一代产品推出三年免费保养的服务承诺，长安欧尚还喊出了“终身免费保养”的口号；东风风行开启8年16万公里的超长质保……
对于4S店大家吐槽最多的不是价格贵，而是价格与服务不对等，“花钱不怕，就怕花了冤枉钱！”要彻底解决售后维修乱象的行为，车企除了在售后战略层面上进行整体规划外，还应为经销商的品质服务划出一道红线，守住品质底线，让高价格匹配得上好服务才能得到消费者的真正认可。
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